掌握沟通密码，实现业绩突破——高效的客户沟通

掌握沟通密码，实现业绩突破——高效的客户沟通

课程背景：

销售人员作为一个与客户沟通的重要角色，需要具备专业的技能和能力方可成功实现目标。然而，在我们日常的销售工作中，经常会遇到各种由于沟通能力方面的不足，而影响到客户工作顺利开展的情况。比如以下几种情况：

我也不知道为什么，很多客户第一见面聊得挺好的，就是再约就约不到了……

我觉得我的沟通能力还是不错的，有些好客户沟通起来挺顺畅的。不过呢，有些客户沟通起来很生硬，总感觉不知道怎么把话题进行下去。

每次跟客户沟通，我觉得我一直都是认真在听客户的表述，但客户总反应说我没有用心听，好抓狂啊……

我每次都是按照标准的话术来介绍我们的产品和方案的，我觉得挺有吸引力的，但是总有些客户表示没有感觉到我们产品和方案的特别之处。真不知道是怎么回事……

其实，出现类似情况的根本原因，是销售人员缺乏对于客户沟通的认知、技巧和方法。本课程提供了一套实战有效的销售方法和销售辅助工具体系。从建立亲和的沟通氛围、积极地聆听、高质量的反馈、高效的陈述，以及沟通中冲突的应对等五大环节，帮助销售人员系统化地提升与客户沟通的技能，更加有效地满足客户需求，进而实现销售业绩的突破。通过这次课程的学习，能够帮助销售人员形成科学的客户沟通思维，提高销售人员的专业能力，进而增强整个销售团队的竞争力。

课程收益：

1、了解在与客户沟通时，掌握快速建立亲和氛围的六大科学方法；

2、掌握积极聆听的技巧，深入理解三层聆听，并学会识别客户的思维方式；

3、掌握在不同情境下，对客户进行反馈的各种模式方法；

4、灵活运用精准表达的FABE和ORID模型；

5、掌握应对沟通冲突的常用方法；

课程时间： 2天，6小时/天

课程对象： 销售人员、销售经理、大客户销售、大客户经理、市场开发人员、市场部成员

课程方式： 理论讲解+小组讨论+案例分析+学员练习+现场操作+成果展示

课程模型：

课程工具：

1、HFA反馈模板

2、ORID反馈模板

3、FABE陈述模板

4、ORID陈述模板

课程大纲

思考： 请问在销售过程中哪个环节需要与客户沟通呢？-所有销售环节都是通过与客户沟通来推进的。

第一讲：快速建立亲和氛围

——建立亲和的氛围有助于增强信任感、促进有效沟通，以更好地与客户建立联系，实现销售目标。

一、第一印象：营造专业形象与建立信任

1. 仪容仪表

2. 公司标识物

3. 资料物料准备

4. 现场环境的观察

法则： B. I. G. 法则（背景，兴趣，目标）

二、首次沟通：迅速打破冰山，建立信任

1. 清晰、简洁的自我介绍

2. 拜访目的与内容

3. 预计拜访时间

4. 重要信息的记录

5. 资料的讲解

6. 结束语

练习+讨论： 自我介绍

第二讲：积极地聆听

一、三层次聆听：理解客户需求的关键

第一层聆听：信息、内容

第二层聆听：痛点背景、情绪状

第三层聆听：完整系统、业务流

二、后设程序：判断客户的反应模式，采取恰当的方式反馈

1. 积极行动型（深思熟虑）

2. 关注自我型（关注他人）

3. 参照内心型（参照外在）

4. 趋向型（避开）

5. 概括型（避开）

练习： 判断对方的后设程序

三、动力词汇：听懂客户当下的状态

练习：通过动力词汇判断客户当下的能量度和享受度

第三讲：高质量的反馈

一、专业的反馈模型

1. HFA模型（听到了…感受到了…很感激/欣赏…）

2. ORID模型（客观的…,让我有…触动/感受,主要是因为…,所以接下来我们将采取…行动/对策。）

练习： 使用HFA模型/ORID模型对对方的陈述内容进行反馈

二、匹配与不匹配（在不同的情境下，恰当的选择匹配和不匹配的回应方式）

1. 匹配回应的三种方式（上堆下切）

方式一：同样内容反馈

方式二：匹配上堆

方式三：匹配下切

2. 不匹配回应的三种方式

方式一：两级反馈

方式二：转折反馈

方式三：深度不匹配

3. 灵活使用匹配和不匹配进行反馈

1）客户表达欲强烈时，同样内容反馈或轻声反馈即可

2）客户表达欲不强烈时，可以采用上堆或下切进行反馈

3）当客户表达负面内容时，可以采用转折不匹配进行回应

练习： 使用HFA模型/ORID模型对对方的陈述内容进行反馈

三、非语言回应

1. 肢体语言

2. 眼神交互

3. 辅助工具

第四讲：高效的陈述

一、专业陈述模型

ORID模型： 产品、价格、渠道、推广

要点： 以客观事实为基础，表达出自己的感受和思考，再引出分析和诠释，最后提出解决方案。四个环节缺一不可。

FABE模型： 客户价值、成本、便利性、沟通

要点： 先陈述产品的性能和参数，再强调与竞争对手的优势，然后落在给客户带来的利益上，最后提供有说服力的证据证明以上内容的真实可靠性。

练习： 使用ORID模型对方案进行引导式陈述，使用FABE模型对产品/方案进行介绍。

二、辅助工具的使用

1. PPT演示

2. 视频演示

3. 图表与图像

4. 现场体验

案例： “新型智能手机”

第五讲：应对沟通中的冲突与方法

一、识别冲突来源与解决策略

1. 源于误解：详细了解客户的观点与诉求，对于误会的内容进一步说明，并提供佐证

2. 源于纠结：对于“既要. . 还要. . ”的客户，重点强调总体利益，方案的价值和正向影响

3. 源于苛刻诉求：妥协&折衷，“Take&Give”原则来应对

二、针对四大情境的应对策略

1. 客户需求不明确

策略： 可以通过提问和倾听来明确客户的需求，如果需求太多，也可以建议分步进行，最终要与客户当面核实

2. 应对僵局

策略： 通过寻找共同利益和互补性，可以打破僵局

3. 客户情绪激动或不满

策略： 冷静处理,激动的情绪需要释放，以温和的方式回应，并表达自己的理解和关切. 同时，针对问题给出合理的解释和解决方案

4. 客户提出不合理的要求

策略： 可以委婉地解释你的立场和限制，同时提供其他可行的解决方案

5. 沟通障碍或误解

策略： 可以使用简单明了的语言、图表或例子来澄清，并确保双方都明白对方的意图

——在应对这些情境时，记住要始终保持专业、友好和耐心的态度。同时，根据具体情况灵活调整你的沟通策略，以满足客户的需求和期望

法则： Take&Give原则

第六讲：销售场景化沟通

场景一：客户会谈

1. 准备充分：在会谈前，准备好相关的产品资料和演示材料

2. 建立信任：在会谈中，以真诚、专业的态度与客户进行沟通，赢得客户的信任

3. 突出USP（独有卖点）：重点强调与客户相关的USP内容，落在给客户带来的利益

4. 保持自信：在会谈中，保持自信，以积极的态度面对挑战和困难

练习： 一分钟“电梯演讲”

场景二：现场调研

1. 获得客户管理部门的同意（目的、调查内容、日期、对象范围、调查方式、配合要求）

2. 要求客户管理部门进行通告（草拟通告）

3. 开展调查（封闭式/开放式问题，引导式提问）

4. 汇报调查报告（总分总，高效陈述模型）

练习： 与不同职能客户的调查

场景三：方案陈述

1.建造亲和的开场

2.专业的方案讲解（ORID模型，FABE模型）

2.互动交流（积极地聆听，高质量的反馈，匹配与不匹配）

4.冲突应对(灵活应对，延后回复)

练习： 5分钟产品/方案介绍

场景四：商务谈判

1. 积极的聆听（内容/信息、情绪/感受、整个体系/流程）

2. 有力的发问（如何平衡交易双方的利益呢？）

3. Take&Give原则

案例分析： 某生物制药集团全国项目

成果回顾

杨涛老师 大客户营销实战专家

25年大客户营销管理实战经验

【毕业于知名高等学府，拥有扎实的理论知识】

1）中山大学MBA

2）美国麻省理工学院MBA

3）美国玛赫西国际大学PhD管理博士

【曾任职于知名大型企业管理岗，拥有丰富的实战经验】

曾任： 理光（世界500强）|销售部副总经理、新兴市场部总经理

曾任： 米思米精密机械贸易|全国大客户部部门经理

曾任： TNT国际快递|广州分公司销售部门经理

曾任： 富士施乐广州分公司（世界500强）|高级销售经理

擅长领域： 大客户营销、高效销售团队打造、商务谈判、营销沟通等

【大客户营销战场的“业绩MVP”,创下多个傲人的成绩记录】

杨老师拥有世界500强企业营销管理实战经验，因出众的工作能力被领导派任接待国家级/省级领导，使得老师对于政企商务、大客户营销等板块有独特的讲解，能针对不同程度的大客户营销问题，制定“对症下药”的解决方案；有效解决大多数的企业遇到的“瓶颈期”难题，是一位懂营销，懂队伍，懂市场的实战派老师。

——任职理光期间——

1）就任全国中资大客户业务推进中心负责人，紧抓行业聚焦战略，带领团队实现全国CMA整体业绩年均增长20%-28%（最后实现年业绩1.7亿）。

2）就任上海分公司总经理期间，长期贯彻“做正确的客户”，充分挖掘了现有大客户的潜力资源，并标准化了各个团队的业务管理模式和方法，最终达到年均业绩增长率12%-20%（最后年业绩1.2亿）。

3）就任广州分公司总经理期间，狠抓行业客户攻略，同时强化了项目推进流程的优化，最终达成年均业绩增长率120%（最后年业绩4000万）。

4）就任新兴市场部门总经理期间，通过对各个分公司经理的管理质量把控，强化了业务管理和人员管理两手抓的策略，以资源利用率最大化为重要考量点，最终达成年均业绩增长50%（最后年业绩3000万）。

5）曾针对企业营销人员在大客户营销、销售技巧等板块的所遇到的问题，开展了《大客户攻略》《方案展示技巧》《客户沟通技巧》《高效的销售团队管理者》等主题的培训，累计50+场，助力营销部门提升20%的效能。

——任职米思米期间——

1）主导创建全国大客户部门，重点实施了重要行业的供应链业务拓展，促使年业绩增长22%；（智能手机行业的供应链，涉及金额：2.2亿）

2）担任全国营业企划部门经理，负责全国新客户开发的战略制定与推进。期间，通过新客户的重点行业深度覆盖，以及休眠客户的“唤醒”和促进新客户的购买频次等有力举措，实现年均业绩增长80%；（涉及金额：5000万）

3）期间，我对组员进行了《电话销售技巧》培训，标准化了在电话沟通时的基本话术，以及所需要具备的聆听能力、表达能力、激发客户购买的能力等。

——任职富士施乐（中国）有限公司期间——

1）就任高级销售经理期间，带领全新团队，开发全新市场的业务（中山市）。期间，一手抓团队人员的培训，一手抓业务推进的过程和结果（重点培训员工的行业聚焦思维，产品方案介绍能力，以及项目推进和管理能力）促使整个团队销售业绩达到1000万。

部分授课经验：

课题

企业名称

累计期数

《销售9步法-销售机会的过程管理》

《STP策略在销售领域的应用》

《获客的十三种方法》

《方案陈述的演讲技巧》

理光（中国）投资有限公司

56期

《大客户营销攻略》

美国珍宝动物营养

上海仕成汽车技术有限公司

米思米（中国）精密机械贸易

上海密阳通讯

富士施乐（中国）有限公司

理光（中国）投资有限公司

48期

《销售经理必修课——销售团队的引航者》

TNT（中国）国际货运代理

日清纺微电子

理光（中国）投资有限公司

23期

《企业经营模拟沙盘》

中欧基金

国家电投党校

艾尔建美学上海创新中心

16期

主讲课程：

《策略引领，赢得未来——大客户营销攻略》

《销售团队的引航者——打造高效销售团队》

《赢在找对客户——客户细分与进攻策略制定》

《创造性营销——创造性思维在销售活动中的应用》

《以智慧与魅力赢得客户——商务谈判的艺术与技巧》

《掌握沟通密码，实现业绩突破——高效的客户沟通》

授课风格：

主流理论框架+现场学员实操+互动性强+创造参与沉浸式课堂

实战性强： 主流营销理论，结合20多年外企B2B销售实战经验分享，结合代表性实战案列，使学员有强烈带入感，有利于学员的课堂学习效果；

实用性强： 课堂的工具，以及课堂练习的成果，大部分源自于实际的营销过程萃取而出，可以直接应用于日后实际工作中；

互动性强： 授课方式除了理论讲解，更多为小组讨论、代表分享、现场练习、成果展示、内容相关小游戏等，使学员在课堂中保持专注，在学习过程中，不仅学习到课程内容，同时也激发出学员的团队荣誉感和竞争意识。

部分服务过的客户：

美国珍宝动物营养、日清纺微电子、理光（中国）、米思米（中国）、TNT（中国）、富士施乐（中国）、上海仕成汽车技术有限公司、艾尔建美学上海创新中心、上海密阳通信、中国金融学会、中欧基金、国家电投党校（二级单位党委管理干部进修班）等

部分客户评价：

杨老师有着非常深厚的销售背景和营销理论，感受到老师的课程非常体系化，而且非常实用。杨老师能够很好的通过现场的练习，把营销理论的概念以及技巧传授给了学员。现场学员的热烈反应已经说明了一切。非常感谢杨老师。

——美国珍宝 安总经理

非常感谢杨老师给我们的销售经理们交付的这次培训课程。整体内容结构完整，逻辑严谨，不仅包括了销售经理们日常的管理内容，而且还教授了作为销售管理人员思维方法。这门课程不光销售经理们觉得很受用，连我自己都很有收获。希望下次有机会再请杨老师做进一步更深入的讲授。

——日清纺微电子HR部 Sandy经理

杨老师真的不错。虽然我们日常就是做销售工作的，但是听完杨老师的《大客户攻略》课程，还是收获很多，相比我们日常的客户管理工作，杨老师讲授的内容更加体系化，而且具备很强的操作性，比如：优质大客户的筛选，大客户档案的建立和管理等。总之，本次培训干货满满，非常有价值。

——理光（中国）生产型设备部 汤经理

部分授课照片（是否还有授课照片）

美国ADM动物营养

《大客户攻略》

中国金融学会

《中国金融行业的国际化思维》

上海仕成汽车

《大客户攻略》

日清纺微电子

《销售团队的引航者》

米思米（中国）

《大客户攻略》

国家电投党校

《企业全面经营中的战略思维》（沙盘）

学会这一招，与客户高效沟通

有的置业顾问喜欢用“您知道……吗”这样的句式问客户。

比如，“您知道我们一年的销量有多少吗？”“您知道我们请了谁来代言楼盘吗？”当置业顾问说这些话的时候，他往往并没有意识到这些话可能会使客户感觉不舒服，因为客户很有可能不知道答案，而在多次被置业顾问这样询问后，往往会产生反感情绪。

因此，这样的问话方式都要替换成“想必您知道……”“可能您听说过……”等。即使客户本来不知道，置业顾问这种故意把客户说成知道答案的表达方式，也能够让客户感到愉悦。

其实，这不仅仅是句式转换的问题，更反映了一种销售理念，就是一定要站在对方的角度，尽可能地让客户觉得与我们交谈的过程是一个愉悦、享受的过程 。化赞美于无形，在不知不觉中让客户心旷神怡、如沐春风，乐于与我们交谈。

摘自 | 《领导文萃》2024年5月上，原标题为《无形的赞美》

稿件来源 | 《大卖》

本文作者 | 刘显才 陈凯峰

责任编辑 | 少时

微信编辑 | 笺迟

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