建行唐家健谈科技赋能个金业务发展：AI会成为客户经理必不可少的助手

21世纪经济报道记者 杨希 北京报道

6月21日，由亚洲银行家主办的2024中国未来金融峰会在北京举办。本次峰会的主题是“挑战与愿景”。2024中国未来金融峰会上重点关注中国金融业加速转型，与数字科技的深度融合，助力中国和全球经济的稳健复苏。

在圆桌讨论环节，上海交通大学上海高级金融学院实践教授胡捷、亚洲银行家研究院TABInsights金融研究员齐若馨与中国建设银行个人金融部副总经理唐家健和上海浦东发展银行零售业务部（消费者权益保护部）总经理陈雷讨论了“科技赋能金融发展”议题。

唐家健首先介绍了中国银行业科技发展的四个阶段：电子化、网络化、大数据化和智能化。

第一阶段，电子化阶段从80年代中期开始，主要表现为计算机技术的普及，以计算机替代人工实现了银行业的飞跃；第二阶段，90年代中期银行业开始进入网络化阶段，银行业务从线下向线上迁移，服务方式发生了巨大改变；第三阶段，2012年前后银行进入大数据时代，银行要有专业能力处理海量的业务数据，这时出现了银行的数字化转型。

“随着生成式AI的横空出世，现在银行业进入了智能化阶段。如果说数字化阶段知道客户要什么，智能化时代，银行真正具备了满足不同客户差异化需求的能力。”唐家健说道。

唐家健谈到，一方面看，目前国有四大行的个人客户数量加起来约为我国人口的两倍，客户存在高度重叠；另一方面，客户的个性化需求很难得到满足，这与银行的发展历程相关。

唐家健介绍，目前建行95%的个人客户业务已经通过线上完成，为了进一步加强与客户的连接，建行于2020年推出了云工作室，客户经理通过群经营的方式为个人客户提供服务。2023年又推出了直营模式，通过企业微信和建行的数字化体系支撑，客户经理能够在线上跟客户建立新的联系并提供金融服务，目前一名客户经理能够服务一万名客户。“这是以前不可想象的，这就是科技带来的经营模式的深刻变化。”唐家健说道。

在谈及金融场景建设时，唐家健表示，场景建设的核心并不在于获取多少客户，而是“润物细无声”地提升客户体验，从而达到持续经营的效果。

展望个人金融领域的差异化服务趋势，唐家健表示，未来银行的个性化服务将更多地集中在投资理财业务上，“传统的存款、贷款更多是标准化产品。到了财务管理领域，每个人的需求是完全不同的，财务状况、偏好也不一样，这就需要更多专业化、差异化的服务。”

唐家健认为，科技赋能金融行业做好投资理财服务仍然有很多事可以做。在数字化基础上，要知道客户想要什么；通过专业化能力建设方面，要为客户匹配适合的产品。这需要有智能化的工具，需要用AI来辅助，使得银行能够在短时间内服务更多的客户。

“我觉得未来AI一定会成为客户经理必不可少的助手。目前银行从业人员约有380万，但是比起14亿人口基数来说这种服务能力是远远不够的。这380万人分布在四千家银行，但银行间的差异很大、是很割裂。通过AI可以复制（专业的服务）能力，差异化、专业化的服务一定是借助AI实现的。”唐家健说道。

唐家健进一步谈到，AI在帮助老龄客户消除“数字鸿沟”方面也有一定的应用前景。当前商业银行目前已进入线上化发展阶段，不可能完全回到线下。在生成式AI帮助下，老年人可以通过自然语言交互得到服务。“以后老年人可能不需要自己操作，只要发出指令，AI就帮他实现，这对提升对老年人的金融服务水平也是非常有意义的。”唐家健说道。

在讨论中，陈雷表示，在技术的使用过程中应当注意应用的边界。譬如，以AI目前能达到的水平来看，应当更多地应用在标准化的基础类产品当中。在一些需要专业判断的领域，人工的干预则非常重要。通过AI和人力专业性的相互结合，可以在不同层面把服务做得更好。

更多内容请下载21财经APP

科技类银行的客户经理竟然这么多理工类专业

记者来到一家科技支行，科技银行是以前的客户支行演变为现在的科技银行，主要是为一些新科技创新小企业提供投资的银行。这类银行是在2008年在上海，北京等地开始兴起。而如今的科技银行发生了很大的变化，记者报道说，科技支行的客户经理只有1/4是金融类专业的，3/4是理工类专业，而这种情况其实是科技支行的重大转变，因为以前的科技银行给企业贷款都是看企业的企业财报，然而如今企业贷款的人员反应，这种变化后，跟银行的沟通更加顺畅了，这些科技创新类的公司都是做什么的，这个行业发展的怎么样，企业贷款的诉求更能理解，对于企业的核心技术能力理解的更加透彻，帮助科技银行更全面的评估企业的发展潜力，尽管企业还没有开始盈利，也可以因为更加了解企业的发展前景，从而为企业提供合理的资金支持。早期的科创企业门槛更高一些，为了能让年轻人更好的创立企业，不良贷款的也由原来的2%提高到3%，普通银行不敢贷，不愿贷的科技型企业，在科技类银行可以得到更多的支持。

相关问答

华夏银行个人客户经理具体是做什么的?做柜员的发展...-汇财...

[回答]华夏银行的个人客户经理主要是办理信贷业务,办理贷款、信用卡、pos机之类的,做客户经理起点更高,发展空间也更广一些,做柜员工作比较单纯,收入稍微...

建设银行,产品经理和个人客户经理有什么区别的呢?哪个工作比较不用加班，轻松点呢?

产品经理和客户经理是近年来我国商业银行参照国外银行经验设置的银行工作岗位。简单来说,产品经理负责银行产品的设计、更新、推广计划、目标的制定;客户经理...

南方电网客户经理是做什么的?

2、深化优质服务。加强用电形势分析,拓展重点项目绿色服务通道和“电参谋进企”特色服务活动,确保不因供电原因影响项目建设和企业发展。3、推行客户经理机制...

作为一名银行客户经理，应该具备怎样的素质?

一、银行客户经理必须具备应有的素质客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表,不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务,还要协...

怎样才能当上华为客户经理?

华为销售体系以铁三角著名,铁三角分别是客户公关的客户经理,方案策划的产品经理,技术支撑的技术工程师。在铁三角里面以客户经理为主,统筹项目,但是压力也...

业务经理和客户经理哪个级别高?

业务经理级别高业务经理是销售,能为公司创造效益,劳苦功高!客户经理是客服,为公司维护安抚客户,不创造效益!业务经理的工作内容是以销售为主,属于一线...

阿里巴巴的客户经理(销售)具体是做什么工作?

阿里巴巴国际事业部的客户经理的工作内容和职责岗位职责:通过上门拜访结合其它业务模式,为有出口需求的企业提供外贸营销解决方案及专业的售后服务。工作内...

证券公司的客户经理，是干什么的?

证券公司客户经理是指接受证券公司的聘用,从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司营销人员(业内自称金融业农民工)。证券公司的客户经理主要职能是开发...

去证券公司做客户经理发展前景怎么养谢谢-汇财吧专业问答

[回答]关于客户经理的未来职业规划有两个方向,一个就是做管理层,带团队这类的。还有就是做更加专业的事情,往投顾方向发展也是非常不错的。看你个人更加偏...

什么叫KA经理?KA是什么意思?_作业帮

[最佳回答]在商业领域中KA(KeyAccount)主要指“重点客户”,一般对于企业来说相关的KA说法很多,例如KA卖场、KA终端等,基本上都是指对于企业发展起到至关重要作...