万物云蝶变，空间科技何以重塑物管产业

// 科工力量特约作者 |尔东

圣塔菲研究所创始人、复杂性科学巨擘布莱恩·阿瑟曾对新技术的诞生有如此总结：“新技术是针对现有目的而采用一个新的或不同的原理来实现的技术。新技术是在概念当中或实际形态当中，将特定的需求与可开发的现象链接起来的过程”。

互联网的发展历程，恰是这一总结的典型注脚。尼葛洛庞蒂在《数字化生存》一书中就曾畅想，未来无处不在的电脑和“活性标签”，将使越来越多面向消费者的场景处理流程互联起来，带来个人生活方式的巨大变革。

回顾消费互联网的发展，初始愿景与场景、与技术链接起来的过程，经历了从线上履约到线下履约、从SKU为中心到以位置为中心的演化轨迹。2010年后一轮轮团购大战、打车大战、单车大战、外卖大战的史诗级碰撞，方使以位置为中心的消费互联网业态渐告成熟。

几乎在消费互联网于dotcom泡沫中兴起的同时，新的ICT技术在产业界也同样唤醒了巨大的创新创业热情，产业互联网的探索开始起步，其后历经企业信息化、平台化等浪潮的洗礼，在企业内部和供应链上下游之间，产业互联网的信息组织模式、产品交互流程、业务经营方法已有相当多的“最佳实践”涌现，但以位置/空间为中心的产业互联网更高一级迭代进程，依然滞后于消费互联网。

困于“茧房”的空间产业互联

以位置/空间为中心的产业互联网，必然包含着特定软硬件技术要素及其组织形态。二十多年来，不同推动者已提出过繁多概念，从90年代末期麻省理工提出的联网物理世界系统（Networked Physical World），到其后韩国的U-City探索，及至2010年代智慧星球、智慧城市、智慧街区等“智慧+”，无不试图准确捕获并表征空间产业互联的内涵与技术栈，但除了通用的底层物联网技术，上层概念及其实践仍呈现明显的割裂状态。

从产业界到政府、学术机构，中国参与者对产业互联网无疑倾注了异乎寻常的关注和投入，在长流程的制造业产业互联网实践中，也已经沉淀出不少成果，而在短流程、位置依赖的业态中，产业互联网最典型实践恐怕就是地方政府和企业层出不穷的智慧城市/智慧街区项目，我国投入规模独步全球，遥遥领先于其他国家。

不过历经多年、多重堪称“饱和式”的投入，各类交通、市政、物业领域的“智慧+”，实际效果仍然令普通公众缺乏“体感”。不少地区多年来“智慧+”项目招标实施热火朝天，但在急难险重任务中，却往往一夜之间倒退回微信+Excel台账的原始工具组合。

上述现象，暴露出空间产业互联网实践的三大通病或者说“痛点”。

第一，组织模式带来的利益不相容

各类“智慧+”项目中，业主单位普遍仍秉持采购产品而非订阅服务的理念，并体现在了项目定义、决策、实施、运营的方方面面，往往交付上线就已“大功告成”，不但系统持续迭代无从谈起，甚至基本的系统运维支持都可能问题重重。曾有知名厂商负责人向笔者感慨，参观打卡成了不少“智慧+”项目实质上最大功用，只在接待上级或外部访客时才会启动所谓指挥中心巨型大屏，参观活动结束就马上关机锁门。

更深入看，“孤岛”、“烟囱”林立的现状，折射出使用者、建设者与采购决策者这本该通力合作的三方，往往相互之间存在巨大的信息不对称，而使用者与建设者，也往往有较强动机利用这样的现状，谋求自身利益最大化。

第二，传统服务业态knowhow积累不足

无论与位置相关的服务来自公共部门还是私营部门，传统服务业态都有其迥异于制造业等长流程业态的运行逻辑和生产方式，例如流水线大机器生产具有明显的规模效应，而服务业态的末梢如配送员、服务员、办事员，不但并不具有产出的规模效应，甚至还存在“反规模效应”，即响应更高并发请求的效率反而下降。因此服务业态的增效，通常需要依靠有限区域内服务资源的“削峰填谷”。

而要实现服务资源调度的灵活性，绝非坐在办公室里的白领一道指令即可实现，一旦涉及到基层人员管理和作业质量管控，往往涉及到大量组织行为领域的默会信息和难以结构化的知识，或者说，沉淀着大量深刻的“手艺性认知”（craft-knowing），缺乏这样的knowhow积累，就难免出现各式“智慧”APP叠床架屋，而基层服务人员与之“斗智斗勇”的现象。

第三，软硬件技术栈短板明显

以往诸多“智慧+”项目流行的所谓端到端完整“解决方案”，往往是头部科技公司云计算基础设施与本地中小IT公司上层软硬件的“缝合怪”，“大云”与手握客户资源的小公司相互“借势”，项目交付后自然分道扬镳，也埋下了交付后常态化运营的诸多风险。

事实上，特定场景所需要的软硬件技术栈，很难通过集成商模式加以妥善解决，往往需要通过大量案例的积累，才能够从工程层面“试出”最优应对方案。

当然，在正视上述种种“痛点”的同时，也理当对空间产业互联的过往实践抱有一种“同情之理解”，诸多教训如缕缕丝线，层叠缠绕成空间产业互联演进的“茧房”，却也为“破茧成蝶”的突破准备了条件。

万物云，“破茧成蝶”

早在2020年，中国物管领域龙头企业—万物云，提出了其面向未来十年的核心战略—“蝶城”，声言要将空间物联与传统产业结合，从而构建新的产业互联生态。

空间产业互联，也就此迎来了一位“头号玩家”。

3月27日，万物云（2602.HK）正式公布其2022年度业绩，营业收入首次突破300亿大关，其中备受关注的科技业务收入达到23.78 亿元，同比增长28.5%，这一营收规模与增速，已经超越了不少大众认知中闻名遐迩的科技公司。

细看年报，2013年开始，万物云就开始了在空间科技能力上的建设与投入，2022年的投入更是达到4.12亿元，目前已形成由灵石边缘服务器、 BpaaS（业务流程即服务）解决方案、远程数字运营和智能工单调度系统组成的“科技组合拳”，不仅使万物云自身运营效率大幅提升，也与头部基建企业、大型家电企业及科技类企业建立了合作关系，同时以“订阅服务+智能运营”结合模式，为政企客户提供创新解决方案。

自主研发的灵石服务器，基于现场认知打标签的强大算力，在本地连接传感器和摄像头等智能硬件，去捕捉电梯暖通、强弱电等各种关系，再连接自研的BPaaS服务，实现AI、工单调度结合，其运营提效已在5个蝶城的试点改造中得到验证。

行业独有的BpaaS解决方案，基于万物云30多年行业know-how的深厚积淀，突破了物业复杂场景里，服务流程不易标准化的瓶颈。

专家团队坐镇的武汉DOC(远程数字运营中心)，能够及时响应并解决现场的问题，已实现对3446个在管项目(覆盖所有住宅)的远程运营管理。

智能调度的工单引擎，由万物云科技团队自研，可解决千万级别工单/任务的分发，精准匹配，高效触达。

这份沉甸甸的成绩单，标志着万物云科技业务渐入佳境。

在互联网巨头大张旗鼓试图“改造”传统产业之时，万物云从传统产业向产业互联的扩张乍看令人意外，但对照上文谈到的空间产业互联三大“痛点”，不难品味出万物云科技业务如此迅猛崛起的“奥秘”。

首先，万物云基于自身需求的科技投入与应用，打破了以往实践中层层委托代理之间的利益不相容难题，实现了用户与开发者角色的统一，而在空间互联的运营理念上，万物云也充分利用其人力资源优势，云端调度与线下“地面部队”实现了有机结合；

其次，作为拥有超过十万名基层员工，管理数千个物业项目的头部物管企业，万物云在物管领域knowhow的积累上对传统ICT巨头确立了难以逾越的竞争护城河；

最后，万物云自研软硬件避免了常见的“集成商”模式技术隐患，例如物管、城管项目中常用的牛皮癣小广告识别，就需要投入大量人工进行视频图像的高质量标注，万物云的积累对“万精油”式厂商堪称“降维打击”。

放眼长远，随着“蝶城”战略的可行性得到初步验证，其实践规模与深度的扩展，有望为空间产业互联带来激动人心的前景。

对于“蝶城”初心，万物云CEO朱保全曾在一次访谈中做过精辟的阐释：“我举个例子，比如说我们做住宅物业，北京一个项目，上海一个项目，三亚一个项目，它之间没有任何关系。但如果说围绕着深圳市的一条街道，在这里边有十几个住宅物业项目，是不是就可以把它们混合起来运营了？因为同在一个服务圈内，这就构成了我们的一个想法，就是我们的人员是不是能被远程调度，然后我们的人员是不是能够在项目之间来进行互用，就刚好就一个是remote，一个是hybrid。”

借用作家冯唐曾提出的“金线”理论，空间产业互联“做对了”的标准很难量化，但是的确有一条金线，对于门外人，若隐若现，对于明眼人，一清二楚，洞若观火。

朱保全娓娓道来的“蝶城”思路，恰给人以“金线”之上的惊艳。

完全可以想象，基于蝶城的构建，物业服务人员的调度从小区内变为跨小区，打破了传统物业的围墙，形成“蝶城+物业”的融合生态。而当房屋焕新、社区商业也加入共享服务网络，“蝶城+X”的生态将会进一步丰富，提升供应链效率和服务体验，推动产业互联向纵深发展。

在笔者看来，破解了三大"痛点"的蝶城战略，或许正是空间产业互联“破茧成蝶”的关键一跃。

结语

“在万物云的战略地图里，旗下的传统产业布局已经完成，能有质量的发展，有很好的现金流，而科技产品的研发也已成型，在不同的空间里面落地，落地之后最核心的战略就是在街道这个空间里面做‘蝶城+’，在园区和企业空间里布局做‘企服+’，这就是我们未来几年要去做的，公司整体的万物云视角的战略地图。”朱保全的概括，道出了万物云对空间产业互联的初心与雄心，蝶城的“十年之约”在重塑物管产业同时，也应能为空间产业互联带来全新思路和可能。

中国物管行业发展42年，大咖论道“物业进化论”

1981年，内地第一家物业管理公司在深圳注册成立，逐渐建立“独立核算、自负盈亏、自我发展、自我完善”的运作机制，开内地物业管理之先河。42年来，中国的物业管理行业不断发展，进步，业务也从单一变得更为多元。

在近日由广东省物业管理行业协会、程鹏物业研究团队共同主办的“物业进化论”大会上，来自全国多省的物业管理行业协会负责人，及物业企业高管等纷纷分享行业经验和观点。

广东省物业管理行业协会会长杨国贤在开场致辞中表示，物业进化是一个很宏大的课题，关乎物业行业乃至经济社会的方方面面。未来，物业行业还有太多值得思考与探索的领域，物业行业唯有保持开放的心态、学习的心态、永不满足的心态、坚守服务本质的心态，才能在百年未有之大变局中更好的找寻行业发展的节奏，奔向行业更美好的明天。

北京林业大学经济管理学院教授、博士生导师程鹏：

遵循科学规律的基础上重塑物业行业

北京林业大学经济管理学院教授、博士生导师程鹏在《“大模型+物业”的尝试与思考》主题演讲中表示，大模型可以显著地提高部分领域的工作效率。以其团队所做的某一研究为例，大模型可以将原本需要数月时间才能完成的工作压缩到一周之内，极大地提高了研究效率。

以物业行业法律法规为例，现阶段物业的法律法规太复杂、烦琐，不少物业公司很多时候都面临着法律风险。“如果我们能构建一个物业法律法规方面的大模型，对物业相关的法律法规做深入的文本分析，我们是可以快速地建立物业行业整体法律体系并识别服务红线和服务底线的”。程鹏指出，在业务层面，以上市物业公司报表分析为例，可以通过模型快速的提取和分析数据，包括进行项目的密度分析和项目的特征分析。

程鹏认为，在物业行业，人机料法环测是一种非常好的分析服务品质的方法。不管物业公司愿不愿意，随着物业管理规模的扩张，越来越多管理上千个项目的物业公司的出现，物业公司一定会遇到管理的难题，最终一定会沿着服务业制造化的趋势向前发展，否则很难实现服务品质的稳定性。

程鹏指出，目前物业管理行业对物的研究严重不足，以写字楼卫生间客流预测为例，什么时间客流最多、什么时候最少？什么时候打扫效率最高？如何降低打扫过程中的等待时间？这些都会影响保洁服务的效率，最终影响服务品质。如果不进行类似的研究，很多项目的管理就完全取决于项目经理个人的经验。但通过大量类似项目的研究和数据的分析，完全可以找到相当多的规律，最后在遵循科学规律的基础上重塑物业行业，可以更好地应对行业面临的困难和挑战，并因地制宜的进行创新。

物管大咖众议“物业进化论”，数字和科技化受关注

在“物业进化论”大会上，诚信行控股董事长王宏杰指出，物业管理行业发展这么多年，一线员工的工资收入仍然没有大幅的提高，物业行业仍然没有成为受人尊重的行业。所有的这些问题都呼唤物业管理企业要积极地进行组织变革和数字化转型，从而为业主和客户提供更好的产品，更好的服务，进而实现物业行业成为受人尊重的行业愿意。

合景悠活集团CEO王建辉表示，数字化转型是一个系统工程，意味着从客户体验、员工体验、整个公司的成本投入以及运营效率上都会带来全新的东西，需要从顶层不断地去推动。

他认为，物业公司需要做好三个“HUANXIN”，才能够迎接接下来的挑战和未来：一是换芯，用互联网思维和经济学的思维看行业。二是唤心，围绕着做好行活致敬行业，回归服务本质。三是焕新，物业行业将在人才和服务、场景和内容等方面都会发生新的变化。

绿城科技集团数智人居事业部总经理原卫东认为，目前物业行业面临的一个最大的痛点是效率的问题。以收缴率为例，面对收缴率低的现状，物业公司的催费应对措施和决策其实缺乏依据，客户的感觉也不好，被频繁地打扰，频繁的催。

“客户很多时候是带着情绪的，这种情绪来自他在服务接受过程中的需求没有被满足，更进一步的核心原因是各个管理层级甚至都不知道具体的某个客户他的服务需求有没有被满足？满足程度是多少？综合起来就是客户在服务过程中的体验很差，这种体验差换回来的就是收缴的困难比以前要大得多”。原卫东指出，在没有数字化系统支撑的时候，这些纯靠感性。如今通过管理看板，知道现状，也能更准确地分析是什么原因造成了现在这种情况。从而可以根据项目的不同的现状去做相应的有针对性的安排。

原卫东最后表示，物管服务做起来就是8个字，目中有人、心中有数。企业管理层能不能做到客户在心中、员工在心中，这是目中有人；对服务的情况、经营的情况、管理的情况及不同的维度能不能做到心里有数？

越秀服务执行董事兼常务副总裁、越秀物业总经理张成皓表示，物业行业数字化是每个物业公司都不可回避的问题。但在数字化的过程中，有四方面需要高度关注。一是资金的问题，很多物业公司投入有限，只是用到了互联网或者是数字化中的一些皮毛；二是数字化产品、科技产品快速迭代问题，这也意味着折旧周期比较快，通常也就4至5年左右，这也意味着很难跟上最新最快的节奏；三是落地的问题，无论是员工的素质，还是员工的流动性，还有数据安全性的问题，都影响了落地的效果；四是标准的问题，如何推进相关的上下游行业、软硬件等行业标准的快速统一，也会影响数字化的落地和效果。

南都·湾财社记者 邱永芬

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